Perakende Ortamında İç Suiistimaller

Marisa Broughton, CPO tarafından yazılan ve orjinali, http://www.ifpo.org/resource-links/articles-and-reports/crime-violence-and-terrorism/internal-fraud-in-a-retail-environment/ adresinde yayınlanan makalenin çevirisidir. Bazı isim örnekleri Türkçeleştirilmiş ve istatistiki bilgiler bölümüne http://www.pinkerton.com/filebin/pdf/2012_Top_Security_Threats.pdf adresinden eklemeler yapılmıştır. 

Perakende ortamındaki iç suiistimallerin ayrıntıları kurumsal ortamlarındakilerden farklı olabilir. Ancak ikisi için de aşırı para kazanma hırsı gibi güdüler ve güvenilir çalışanlar tarafından para ve varlıkların çalınması olayları ortak noktalar olmakla birlikte hırsızlık metodları ve temelleri ve bunları öneyici önlemler farklılık veya benzerlik gösterebilmektedir.

İç Perakende Suiistimali genellikle yazar kasa işlemlerini ilgilendirmektedir. Mağaza ticari malları ve nakit, iadeler, hediye çekleri, iyi müşterilere yazarkasadan yapılan indirimler, müşteri fatura kopyasını müşteriye vermeyip mal iade edilmiş gibi göstermek, kasadan ödeme göstermek, sahte havaleler ve satıcılarla danışıklı muvazaalı işlemlerle çalınmaktadır. Tabii ki, yaratıcı zekasını suç için çalıştıranlar olduğu kadar değişik dolandırıcılık ve hırsızlık metodları vardır; yukarıda sayılanlar en çok rastlanan iç suç türleridir. Bir perakende ortamında tüm çalışanların yazarkasaya ve stoklara erişimi mümkün olmaktadır, bu yüzden de suç fırsatı artmaktadır ve soruşturması ve kontrolü zorlaşmaktadır.

Kurumsal Perakende Suiistimali, ofis seviyesinde oluşmaktadır. Bu tür bir suça iştirak edebilecek kişilerin sayısı, bu kişilerin belli bilgilere erişimi ve bu erişimin düzgün bir şekilde düzenlenip düzenlenmediğine göre sınırlı olabilmekte ve eğer iyi düzenlenirse, bir kişinin tek başına bir hırsızlık yapması imkansız hale gelmesi sağlanmaktadır. Bölümler ve personelin en fazla erişim ve suiistimal fırsatı bulabildiği alanlar Alıcılar Hesabı, Satıcılar Hesabı, Bordrolar ve Satışlar muhasebesidir. Suç fırsatının var olup olmadığının belirlenmesi, şirketin büyüklüğüne, kurumsal kültürüne, yöneticiler ve idarecilerin merkezi veya merkezi olmayan yönetim tarzına bağlıdır.

İç Perakende Suiistimalin Türleri

İade Suiistimali, tam müşteri bilgisi ve/veya müşteri fatura kopyası olmaksızın yapılan iade ve geri ödemelerin yapıldığı sistemlerde ortaya çıkmaktadır. Çalışan tarafından en çok uygulanan metod, mağazada raftan bir ürün alıp bunu fiktif müşteri bilgisiyle iade edilmiş gibi göstermesidir. En çok rastlanılan iade suiistimallerinde müşteri bilgilerinin eksik olması veya fatura veya fişin olmaması karşımıza çıkmaktadır.

“Faturasız (fişsiz) iade”ye imkan veren şirket politikaları, en çok suç işleme fırsatı doğuran durumlar olduğundan oldukça yakından gözlemlenmelidir. Eğer bir müşteri fatura veya fiş ibraz edemiyorsa, iade karşılığında ödeme yapılmadan önce isim, adres, telefon numarası ve iade nedeni gibi bilgileri sağlaması ve resimli kimlik belgesi ibraz etmesi istenmelidir. Özellikle yüksek tutarlı iadelerde müşterilere takip telefonları açılması düzenlenmelidir. Bu “müşteri hizmetleri” aramalarının yapılması, şüpheli iade ve geri ödemelerin tespit edilmesinde gereklidir. Hem müşterinin o ürünü gerçekten alıp almadığının, hem de gerçekten o ürünü iade edip etmediğinin tespit etmesine hizmet etmektedir. Böyle bir hareket tarzı aynı zamanda yönetime müşterilerin ürünleri neden iade ettiklerini ve verilen hizmetin uygun olup olmadığını öğrenme fırsatı verecektir.

Yönetimler genellikle müşterinin memnuniyetsizliğinden korktukları için gevşek bir iade politikasına izin vermektedir. Tam tersine katı bir “faturasız iade yapılmaz” şeklinde politikayı uygulamanın mantıksal gerekçesi, gerçek müşterilerin iadelerde genellikle faturalarını getirdikleri ve ender durumlarda getiremedikleri durumlarda ise mağazanın bu iadeyi gerçekleştirmesinin onlar için bir iyilik olduğu hissine kapılacakları temeline dayanmaktadır.

Aynı zamanda faturalı tüm iadelerin mutlaka gerçek olduğu not edilmelidir. Eğer iade yapılamaz, geri ödeme yapılmaz şeklinde bir politikanız varsa, iade suiistimalinden uzak olacağınız açıktır. Her ne kadar bu (özellikle bir bakkal veya alkollü içecek satılan bir mağazada) daha güç olsa da bir çalışan için daha önce yapılan bir işlemden gerçek müşteri fatura veya fiş kopyasını bulmak imkansız değildir.

Lojistik açıdan uygun olan mağazalarda iade belgelerinin kasiyer yerine müşteri hizmetleri bölümü tarafından düzenlenmesi, kasiyerın tek başına yapabileceği iade suiistimali problemini pratik olarak elimine etmektedir. Bu durumda dışardan bireylerle veya müşteri hizmetlerinde çalışan bir iş arkadaşıyla yapılabilecek bir işbirliği ile iade suiistimali yapılması kesinlikle hala bir ihtimal olarak durmaktadır.

İade suiistimallerini azaltmak için yapılan iade ödemelerinin kayıtlarının aylık olarak tutuması ve iade edilen pahalı ürünler ve iade ödemesi tutarlarındaki düzensiz değişimlerin soruşturulması önerilebilir. Bunun dışında tek bir kişinin iade sürecini tek başına yapmasına izin verilmemesi, iade belgesi üzerinde ikinci bir çalışanın (tercihen daha kıdemli bir çalışan veya yönetici) imzasının mutlaka olması önerilir. Bu tür bir önlemin çalışanın ikinci imzayı tembellik, rahat davranma veya hırsızlık amacıyla taklit etmesini önlemez ama bazı farkındalık eğitimleri ile bu önlem caydırıcı olacaktır. Çalışanları hesapverebilirlik, hırsızlık ve sonuçları hakkında eğitmek, önlemede başarılı olur. Çalışanların imza sahtekarlığının her durumda bir suç olduğunu ve bundan dolayı sorumlu tutulacaklarının farkında olmaları, onların imza sahtekarlığı yapmadan bir kez daha düşünmelerini sağlayacaktır.

Perakende Suiistimalindeki Kırmızı Bayraklar Şunlardır:

·         Sahte olacağı açık isimler (Ö.F. Şen, M.A. Yılmaz, Ali Velioğlu, I.P. Nightly, gibi)

·         Şüpheli veya eksik adresler (Kurnaz Sokak)

·         Müşteri bilgilerinin eksik doldurulması

·         Karalama şeklinde okunmaz el yazısı.

·         Şehirdışı müşteri iadeleri.

·         Yüksek fiyatlı ürünler – faturasız iadeler.

·         Sabah ilk iş olarak yapılan ve tam kapanmadan önce ve/veya satış katında sadece bir kişinin olduğu zamanlarda yapılan iadeler ve geri ödemeler

·         Faturasız iadeler

·         Belli bir çalışanın çalıştığı zamanlarda yapılan yüksek sayıda iadeler.

İndirim Suiistimali, çalışanların yaptığı satın almaları düzgün olarak gözlemleme imkanı vermeye uygun olmayan bir çalışan satınalma sisteminin sonucudur. Sistemde bir suiistimalin önlenmesi için harcama limitleri konulmalıdır. Tüm çalışan satıl almalarının kaydı merkez ofisteki merkezi bir sistemde tutulmalıdır. Bu özellikle çalışanların değişik bölgelerdeki mağazalardan satın alım yapma şansı olduğu çok mağazalı ortamlarda özellikle önemlidir.

İskonto suiistimalleri değişik şekillerde ortaya çıkabilir. Örneğin, bir ürün bir mağazadan personel indirimi ile satın alınabilir ve faturasız olarak başka bir mağazaya bir arkadaş tarafından veya müşteri gibi hareket eden bir çalışan tarafından tam fiyattan iade edilerek bedeli alınabilir. Diğer bir metod ürünleri indirimli fiyattan satın alarak arkadaşlara normal perakende fiyatının altında bir fiyattan satmaktır. Bununla birlikte böyle bir suiistimalde harcama limitlerinin olduğu ortamlarda bu metodla çalınacak para miktarı da limitlidir. Çalışan harcama limitlerinin olmadığı durumlarda dürüst olmayan çalışanlar için kazançlı bir çalışma ortamı yaratılır.

Sweethearting (Akraba-Tanıdık İndirimi), çalışanların tanıdıklarına, akrabalarına bir satışta işlemi yazarkasadan geçirirken etiket fiyatından indirim yaptıkları durumlardır. En iyi önlem çalışanların yazarkasadan inidirimlerinin müdür veya nakit amirinin gizli bir kod ile sisteme müdahalesi haricinde yapılmasına izin vermemektir.

Bu alandaki diğer bir problem kasiyerin bir üründe indirim yapıp müşterinin torbasına başka bir ürünü koymasıdır. Örneğin elma için bir indirim yapılıp torbaya biftek konulması gibi. Böyle bir şeyin yakalanması sadece gözlem kameralarıyla olur. Kasiyerin üstündeki zaman kayıtlı bir video kamera kasiyer tarafından bir suç faaliyetinde bulunulmasına caydırıcı bir önlem olarak hizmet ederken aynı zamanda işlemlerin saat bazlı eşleştirilmesi için yararlı bir soruşturma aracı olacağını söylemek de gerekir. Örneğin; video kamera müşterinin saat 14:00’de bir televizyon satın aldığını görüntüleyecek ve yazar kasa raporu incelendiğinde bir yastık için işlem yapıldığı tespit edilecek.

Satıcı Hırsızlığı kayıpların %6’sını oluşturmaktadır ve muhakkak bir çalışan bu hırsızlığın içinde bir şekilde yer alır. Çalışanların çoğu çok dürüst bir hareket gibi gözüken hareketlerin bir hırsızlığın maskesi olduğunu fark etmezler. Bu durum bir iyi niyet gösterisi veya kibarlık olarak görünen hareketlerle, daha sonra suç ortaklığı veya tehdidin yer aldığı ve çalışanların kendilerini satıcıların isteklerini yapmak zorunda hissettiği durumlarda da ortaya çıkabilir.

Aşağıdaki altı soru bazı çalışanların satıcı avantajına hareket edebilecek riskli adaylar olup olmadıklarının işaretini vermektedir. Bunların kendi başına bir suç veya yanlış olduğu söylenemez ama manipülasyon fırsatına açık durumlardır.

1.       Çalışan beyan edilmeyen bir numuneyi kişisel kullanımı için kabul edecek midir?

2.       Çalışan satıcının bir numuneyi kendi arabasına koymasına izin verecek midir?

3.       Çalışan yönetimin izni olmaksızın satıcıyla bazı iş anlaşmaları yapacak mıdır?

4.       Çalışan işi ve çalışma koşullarından memnun mudur?

5.       Çalışan bir mali stres içinde midir?

6.       Çalışan değiştirilmiş bir yükleme belgesini imzalayacak mı veya buna izin verecek midir?

Satıcıların çalışanları dolandırması için kullandıkları metodlardan başka bir tanesi de zararsız gözüktüğü için çalışanın razı olacağı bir iyilik istemeleridir. Örneğin, Satıcı, çalışandan mesai saatleri dışında teslimat için saçma bir bahane ile bir kereliğine kuralın yok sayılmasını isteyebilir. Diğer bir durumda, Satıcı, çalışandan bir paketi kendisi için saklamasını veya kendisi için bir şeyi teslim almasını, yükleme faturasını imzalamamasını veya doğru olmayan bir faturayı imzalamasını isteyebilir. Sıklıkla Satıcı, kullanmaya uygun çalışanı seçmek argo tabiriyle yemlemek için küçük testler yapabilecek, örneğin çalışanın hasar görmüş malzemeleri kendisine alabileceğini, zaten firmanın hasar görmüş malzemeleri çöpe atacağını söyleyebilecektir. Bunların çalışanın etik standartlardan sapmasını sağlayan küçük oyunlar olduğu hatırlanmalıdır.

Çalışanlar ve yöneticiler için ilişkili taraflardan bir şey almanın da işlendiği farkındalık eğitimleri, bu tür faaliyetleri azaltacaktır. Farkındalık eğitimlerinde, bir Satıcının çalışana kural dışı bir istekle yaklaştığında ne yapılması gerektiği, bu tür isteklerin altında yatan güdüler ve metodların yolsuzluğa bulaşmış Satıcılar tarafından nasıl kullanıldığını da içerecek şekilde anlatılmalıdır. Anahtar nokta çalışanların böyle bir taleple karşılaştıklarında bir geri adım atarak bu şüpheli talebin altında yatan nedenleri ve mantığı sorgulamasıdır. Şirket neden bir ürünü geri almayacaktır? Satıcı firmanın stoklarının kaydını tutmak ve hasarlı ürünleri indirimli fiyattan satmak veya üretici firmaya iade etmek gibi seçenekleri vardır. İkinci olarak bu hareketin kendisiyle ilgili sonuçlarını anlamak zorundadır. Hukuk kurallarını eğip bükmek gibi bir şey yoktur, bir suç işlemeye kalkışmışsınızdır veya kalkışmamışsınızdır. Bir suç gizlenmiş olsa bile hala bir suçtur ve siz bunun hesabını vermek zorunda kalabilir, işinizi kaybedebilir ve hüküm giyebilirsiniz.

Yazarkasa Tahrifi geniş bir suiistimal alanını kapsamaktadır. Bazı çok rastlanılan metodlar, işlem şerit kopyalarını belli bir yerden sonra kesip boş şeritlere bantlayıp değiştirmek, şeritleri hileli olarak feshetmek, geri ödeme gibi göstermek, kasa fazlası veya kasa noksanlığı göstermektir.

Önleme, hem kayıp önleme personeli hem de yönetimin kayıtları tutup, meydana gelen düzensizlikleri soruşturması ile sağlanır. Kasa noksanlıklarına bakıldığında geçmiş 1-2 yıla bakılarak kasa noksanlıklarının sayısı ve ortalama miktarı her mağaza için incelenebilir. Büyük sapmalar incelenip mağaza satışlarıyla karşılaştırılabilinir. Eğer sapmalar mağazanın aşırı yoğun olduğu dönemlerdeyse “insan hatası” bahanesi gerçek olabilir. Buna ilaveten bu ortalamalar normal her mağaza ve farklı yıl için kasa noksanlıklarının tespitinde bir kriter olarak kullanılabilinir. Her zaman bu noksanlıkların kalıplarına bakmak gerekir.

2 TL’lik bir kasa noksanlığını takip etmenin vakti boşa harcamak olduğunu düşünmek saflığına düşmeyin. Birkaç gün sonra kontrol edebilir ve o gün, o saatte, o kasada kimin çalıştığını not edebilirsiniz. Kasa noksanlıklarının kaydını günlük ve haftalık olarak tutmak size mağazada neler olduğu konusunda bilgi sahibi olmak konusunda yardımcı olmakla kalmayıp aynı zamanda bir soruşturma başlatılması durumunda sizi birçok geri plandaki iş için zaman harcamaktan koruyacaktır.

En Büyük Zorluk, Kayıp Önleme Stratejilerinde Yönetimin Tavırlarını Değiştirmektir…

Yönetimin tavırlarını değiştirmek, Kayıp Önleme Yöneticileri için en büyük zorluk ve problemdir. Perakende yöneticileri ve işletme sahipleri, kayıp önleme uzmanları değildir ve kayıp önlemeyi ilgilendiren sorunlar onlara bir sorun olarak gözükmez. Kayıp önleme meslek sahipleri olarak bizim işimiz yönetimi riskler konusunda eğitmek ve tavsiyeler vermek, tavırlarını değiştirmelerinin önemini anlatmaktır.

Bakış açısı farkı bu durumun meydana gelmesini engellemektir. Bir perakende müdürünün işi masrafları azaltmak ve satışları arttırmak etrafında toplanmıştır. Onun odak noktası takım çalışması ve motivasyon yaratmaktır, kayıp önlemeyle ilgili güven sorunları değildir. Değişimi sağlamak için onların düşüncelerinin ahlaki yönde olması için değişiklik yapmak gerekmektedir. Bir koçun düşünce seti bir kanun uygulama görevlisinin üstünde olmalıdır ve kayıp önleme bakış açısından gerçek bu şekilde anlaşılır.

Yıkılması gereken ilk ön yargı, yönetimin çalışanların hepsinin dürüst olduğuna ve çalışkan takım oyuncularının asla çalmayacağına dair algısıdır. Çoğu çalışanın dürüst olduğu bir gerçektir ama uygun şartlar ve fırsatlar verildiğinde iç suiistimaller meydana gelir. Bu mesajı yönetime bir etki yaratacak şekilde taşımak için yönetimin dili olan kar ve zararı kullanmak zorundasınız.

İstatistikler he zaman ilgi çekecektir. Yönetime iç suiistimallerin gittikçe büyüyen tutarları hakkındaki gerçekleri ve istatistikleri sunun. Şu andaki gerçekler şu şekildedir: Bir Pinkerton Araştırmasında 86,000 perakende çalışanıyla yapılan araştırmaya katılanların % 40’ı işyerinden yapılan küçük kasa hırsızlıklarının kabul edilebilir olduğunu söylemiştir. Başka bir araştırmada Sensormatic firmasının sponsorluğunda yapılan Ulusal Perakende Güvenlik Anketi’nde çalışan hırsızlığı toplam kayıpların %41’i olarak hesaplanmıştır. Brandweek Magazine [Şubat.98] sayısında başka bir anket sonuçları yayınlanmış ve bir önceki yılda çalışanların dükkan hırsızlarından 1,1 milyon dolar daha fazla hırsızlık yaptığına vurgu yapılmıştır. 1997’de yapılan ABD Yıllık Perakende Hırsızlık Anketinde, çalışanların dükkan hırsızlarından 10 kat daha fazla hırsızlık yaptıkları ve ortalama olarak bir şirket başına 28 çalışanın hırsızlıktan tutuklandığı bilgisi verilmiştir. İstatistikler, internette ve güvenlik ile ilgili çeşitli yayınlarda (bir kısmı ücretli veya abonelik gerektiren) bulunabilir.

(Makale Dışı Bilgi¹) Bu makale haricinde daha yakın yıllarda yapılan bir araştırmadan elde edilen bilgilere göre 2012 yılında ABD’de çalışan hırsızlığı en önemli 6’ncı güvenlik tehditi olarak karşımıza çıkmaktadır. Çalışan hırsızlığının güvenlik tehditleri arasındaki sıralamasının yıllar içindeki durumu aşağıdaki gibidir:

2012	2010	2008	2003	2002	2001	2000	1999	1998	1997
6	8	5	7	8	6	6	6	1	2

Bu istatistik son yıllarda çalışan hırsızlığının tehdit sıralamasında yükselişe geçtiğini göstermektedir.2Farklı sektörlere göre yapılan araştırmalarda çalışan hırsızlığı, üretim sektöründe 2010 yılında 10’uncu en büyük tehdit iken 2012’de 8’inci sıraya yükselmiştir. Finans sektöründe suiistimal-beyaz yaka suçları 2010’da 6’ncı en büyük tehdit iken, 2012’de 4’üncü sıraya yükselmiştir. Alt yapı hizmetleri sektöründe 2010 yılında 7’inci sıradan 9’uncu sıraya düşmüştür. Bilgi sektöründe 2010 yılında 7’nci sıradayken 2012 yılında 2’nci en önemli tehdit haline gelmiştir. Perakende ticarete baktığımızda ise, 2010 yılında en önemli 2’nci tehdit iken 2012 yılında 3’üncü sıraya gerilemiştir, ancak hala çok büyük bir tehdit olarak yer almaktadır. (Makale Dışı Bilgi¹)

Yönetime diğer perakendecilerin iç problemlerine dair ne yaptıklarının karşılaştırmalı bilgisini sağlayın. Bu tür bir bilgiyi yönetimle paylaşabilirsiniz. Örneğin, X Mağazası, 3 ay önce bir ödül programı başlattı ve bunu başlattıktan sonra 5000 dolarlık çalınan ürünün bulunmasını ve 4 kişinin tutuklanmasını sağladı. Böyle bir bilgiye ulaşmak ve toplamak için zaman ve efor harcamalısınız ama anlatmak istediğinizi anlatmanın en etkili yolu budur.

Yönetim, çalışanların çalmak için suçlarını mantıklı hale getirmenin yollarını bulduklarını bilmelidir. Suç işleyen çalışanların kendilerini birer suçlu olarak görmeme, hata yapan biri olarak görme düşüncesinde olduklarını yönetime anlatın. Yönetime çalışanların hırsızlığı kendilerine mantıklı hale getirdiklerini ve çalmayı haklı görüp çalmaya devam ettiklerini aşağıdaki şekillerde anlatabilirsiniz.

1.       Şirket beni umursamıyor, öyleyse ben de onları umursamıyorum.
2.       Bu büyük bir şirket, birkaç kuruş onları etkilemez.
3.       Şirket zaten belli bir miktarda kayıp bekliyor ve bunu gider olarak vergiden düşecekler veya sigortadan tahsil edecekler.

İletişim çalışanların bu görüş yapılarını değiştirip şirketin iç hırsızlıklar hakkında nasıl hissettiği ve düşündüğünü anlatmak için iyi bir stratejidir. Çalışanlara çalınan birkaç kuruşun şirketi ve nihai olarak onların işini ve verilmeyecek primleri nasıl etkileyeceği anlatılmalıdır. Yönetimin çalışanlardan bilgileri gizleme huyu olsa da, bu tür hırsızlıkların şirkette herşeyi nasıl etkileyeceği ve sonuçlar yaratacağı anlatılması, hırsızlıkla ilgili mantıklı hale getirmeleri sona erdirir.

Yıkılması gereken başka bir önyargı da, yönetimin kayıp önleme sorunlarına zararsız yumuşak olaylarmış gibi yaklaşımıdır. Bir iç hırsızlık suçunun çalışanlarla tartışılması durumunda onların rencide edilmiş hissedeceklerine dair bir yanlış algı vardır. Bu konuda kendilerine soru yöneltildiğinde rencide olması gereken kişiler sadece suçlulardır, çünkü onlar yönetimin bu tip suçları göz ardı etmesini isterler. Farkındalık, çalışanlara şirketin iç hırsızlıklara hoşgörülü davranmayacağına dair bir mesaj verilmesini sağlar. İnsiyatifi ele alan bir tutum, çalışanlara şirketin suçları ciddi olarak ele aldığını ve düşüncesizliğin sonuçlarının ağır olacağını anlatacaktır.

İç Perakende Suiistimalin ana elementi eksik iç kontroller ve/veya nakit ve ürünler ile işlemlerle ilgili zayıf politikalardan kaynaklanan suç fırsatlarıdır. Bir suiistimali ortaya çıkarmaya çalışırken, sistemdeki zayıflıklara (fırsatlara) ve suçun nasıl saklanmış olabileceğine bakmak lazımdır. Buradan yaklaşarak bir ipucu bulabilir ve bunu takip edebilirsiniz.

Soruşturma takımınızın ne kadar iyi olduğundan bağımsız olarak, iç suçlara karşı mücadele, yönetimin desteği olmadan kazanılamaz. Gerçekte en büyük mücadele suçun kendisine karşı yapılan mücadeledir fakat yönetim düşüncesini bir kayıp önleme yönergesine yönlendirmek gerekir.

Çeviren: Besim Çalışkan

1 - Makale Dışı Bilgi Kaynak: 

http://www.pinkerton.com/filebin/pdf/2012_Top_Security_Threats.pdf